Vos rôles et vos enjeux

En tant que Chargé/Chargée de sinistre de Crédit Mutuel Alliance Fédérale, vous gérez les sinistres et les remboursements associés. Vous réceptionnez les déclarations, coordonnez et suivez les dossiers, effectuez les remboursements et indemnisations selon les garanties contractuelles. Vous contribuez à la santé du portefeuille clients et apportez une assistance technique aux divers interlocuteurs. Vous êtes capable de traiter efficacement les demandes par téléphone, mail ou courrier. Vous êtes moteur dans la gestion des dossiers et possédez une excellente connaissance des contrats d'assurance pour assurer un service optimal aux assurés de Crédit Mutuel Alliance Fédérale.

Vos responsabilités

  • Réceptionner et analyser les déclarations de sinistres des assurés particuliers et professionnels via différents canaux de communication
  • Gérer et suivre les dossiers de sinistres de manière proactive, en veillant à la satisfaction des clients de Crédit Mutuel Alliance Fédérale
  • Effectuer les remboursements et procéder aux indemnisations conformément aux garanties des contrats d'assurance
  • Coordonner les actions avec les différents intervenants internes et externes pour faciliter le traitement des dossiers
  • Apporter une assistance technique et des conseils aux assurés, bénéficiaires et autres parties prenantes
  • Contribuer à la bonne santé du portefeuille des clients assurés par les ACM au sein de Crédit Mutuel Alliance Fédérale
  • Veiller au respect des procédures internes et des réglementations en vigueur dans le traitement des sinistres
  • Participer à l'amélioration continue des processus de gestion des sinistres pour optimiser l'expérience client
  • Collaborer avec les équipes commerciales pour identifier les opportunités de cross-selling et de fidélisation des clients
  • Représenter les valeurs de Crédit Mutuel Alliance Fédérale dans toutes les interactions avec les assurés et les partenaires

Exemples de parcours pour y parvenir : Formation en assurance ou droit. Expérience dans la gestion de sinistres ou le service client en assurance.

Exemples d’opportunités à partir de ce métier : Pour découvrir les autres métiers, consultez la Carte des métiers et parcours professionnels.

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Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Identifier, récolter et synthétiser les informations nécessaires, veiller à la qualité des données exploitées
  • Comprendre le contexte, l'étudier, prendre le recul nécessaire, et poser les scénaris possibles et leurs enjeux
  • Formaliser la réponse adaptée au besoin, la transmettre aux interlocuteurs concernés et s'assurer de sa bonne compréhension

Gestion des recours, sinistres et litiges

  • Recueillir des données relatives au sinistre, veiller à leur fiabilité et leur exhaustivité et instruire le dossier
  • Solliciter si besoin les services nécessaires, apprécier le sinistre et évaluer la couverture et la prise en charge selon les conditions contractuelles
  • Définir les indemnisations adéquates et garantir la proximité et une communication de qualité avec l'assuré dans le traitement du dossier

Gestion

  • Recenser et structurer les informations, valider l'exhaustivité et de la fiabilité des éléments
  • Maîtriser les procédures et les outils, véhiculer les bonnes pratiques de gestion
  • Traiter les dossiers, intégrer leur spécificité, solliciter les différents intervenants dans un objectif d'efficacité, de conformité et de qualité de service
  • Participer au reporting, transmettre les informations et proposer des améliorations de process auprès des bons interlocuteurs

Négociation

  • Identifier les objectifs des différentes parties prenantes, anticiper les objections et préparer les solutions alternatives
  • Donner envie d'avancer ensemble dans la négociation, créer un climat de confiance favorable à la discussion
  • Adapter son argumentation à la situation et aux besoins, tenir ses positions, les exprimer avec clarté à l'oral comme à l'écrit
  • Proposer les solutions adéquates, viser le compromis et aboutir à une conclusion satisfaisante aux parties

Orientation client

  • Entretenir une relation de proximité et mettre à disposition son expertise au service de son marché, développer son réseau et animer la relation multicanale au plus près de la vie locale
  • Intégrer les spécificités privées, professionnelles et/ou patrimoniales, orienter le client dans chaque étape de vie de la relation et l'accompagner au plus près de ses besoins, projets et objectifs
  • Mobiliser les expertises adaptées à la structuration de l'offre, proposer la solution personnalisée et démontrer la valeur ajoutée et la qualité du service apporté
  • Exploiter la connaissance du client, développer et faire vivre une relation d'équité centrée sur la qualité du partenariat et la satisfaction

Qualité

  • Effectuer les opérations confiées dans un objectif de qualité et d'efficacité et dans le respect des règles et procédures en vigueur
  • Documenter son travail, rendre compte et utiliser les outils adaptés au bon déroulement des activités sur son périmètre
  • Porter et suivre les demandes nécessitant une expertise et un traitement appropriés avec réactivité

Reporting

  • Collecter les données et assurer l'exactitude des données communiquées
  • Produire un reporting ponctuel sur la base de l’analyse des informations recueillies
  • Synthétiser pour identifier et communiquer les points les plus importants

Travail en équipe

  • Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
  • Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
  • Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
  • Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT Activités internationales
AMLFT
AMLFT expert - TACO
Déclaration de soupçon
Droits de communications
France
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI - KYC
Procédures LCB-FT-SFI - KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
TRACFIN
TRACFIN, DGFIP
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
MICA…
Prestations essentielles externalisées, IOBSP…
Protection des investisseurs et transparence de marchés
Règlement MAR
Réglementation américaine
Réglementation FATCA, EAI & QI
RGPD
Veille réglementaire
Volcker, Dodd Franck Act

Droit

Compétences Détails
Droit civil Clauses abusives
Inexécution contractuelle
Résiliation
Responsabilités professionnelles
Validité des contrats
Droit des assurances Assurance décès
Assurance responsabilité civile
Assurance-vie
Contentieux de l'assurance
Contrats individuels et collectifs
Des biens
Des personnes et des prof
Des personnes et des professionnels

 

Durabilité

Compétences Détails
Mutualisme Raison d'être et valeurs

 

Marketing et communication

Compétences Détails
Expérience Client Compétence unique
Techniques rédactionnelles Adaptation au public
Révision et relecture
Structuration du contenu
Style d'écriture
Techniques narratives

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique Pack Office Messagerie - OUTLOOK
Tableur - EXCEL
Traitement de texte - WORD
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outil de requêtage FOCUS
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection et développement
SI décisionnel
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Requêtes commerciales
Santé

Stratégie

Compétences Détails
Stratégie commerciale Stratégie de vente

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
  • Je sollicite le feedback
  • Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais identifier les problématiques de chacun
  • Je sollicite le bon interlocuteur (interne ou externe) en cas de besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
  • J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • Je suis capable de gérer des projets de manière proactive en identifiant les obstacles et en les surmontant
  • Je fais preuve d'anticipation en identifiant les tendances du marché et je propose des solutions novatrices

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je connais les principaux leviers d'action pour améliorer la performance de mon activité
  • Je suis volontaire au quotidien

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

  • Je fais face aux objections et accepte les défis
  • En cas de désaccord, je canalise la situation et répond de manière appropriée

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • Je trouve des solutions différentes pour résoudre des problèmes complexes
  • Je m'adapte facilement à de nouvelles situations de travail
  • Je suis capable de travailler efficacement avec des personnes ayant des points de vue différents
  • J'ai conscience d'évoluer dans un environnement changeant et incertain

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • Capacité à mobiliser ses savoirs sur des opérations simples en autonomie
  • Capacité à reformuler et à transmettre à un niveau supérieur les opérations nécessitant une connaissance plus avancée

Pédagogie

Capacité à transmettre ses connaissances et ses expériences d'une manière structurée, cohérente et adaptée aux interlocuteurs pour leur permettre de les mettre en pratique.

Définitions :

  • J'adopte un discours clair, compréhensible et simple pour transmettre mes connaissances
  • J'adapte mon discours aux profils de mes interlocuteurs

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission : diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
  • Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
  • J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais faire preuve d'empathie
  • Je m’adapte à mon interlocuteur
  • Je choisis le canal de communication pertinent