Vos rôles et vos enjeux

Relais de l’activité commerciale, vous assistez l’équipe commerciale dans la gestion et le suivi de la relation client.
Vous contribuez activement à la qualité de l’expérience client au quotidien, ainsi qu’à la sécurisation des opérations de l’entité.
Vous accompagnez le client et lui apporte le support nécessaire dans le traitement de ses démarches auprès des services de la banque. Vous traitez également des activités de contrôle et participez ainsi au respect de la conformité dans son entité.
Vous êtes par ailleurs en appui des équipes dans la gestion et le pilotage de l’activité commerciale. Au service de l’efficacité et de la performance, vous contribuez enfin à des projets d’amélioration et d’évolution de l’entité.
Par votre rôle support, vous portez la raison d’être et les valeurs du Groupe, et contribuez à leur rayonnement auprès des clients de la Banque.

Vos responsabilités

  • Gérer le service avant et après-vente du client en relais du Commercial et garantir la qualité du service apporté dans une relation omnicanale
  • Traiter le back-office de portefeuille client en binôme avec les Commerciaux
  • Epauler le client dans une gestion optimale de sa demande, le conseiller et l’orienter en accord avec le besoin
  • Participer au montage des dossiers client et opérations commerciales à réaliser, et faciliter leur mise en œuvre dans le respect de la réglementation
  • Réaliser les opérations de contrôle et régularisation des dossiers, et veiller à sécuriser la conformité des traitements
  • Travailler en partenariat avec les équipes commerciales et apporter le soutien adéquat au service de l’efficacité commerciale et de la maîtrise des risques
  • Entretenir un réseau efficace au service du bon fonctionnement de l’entité et de la relation client
  • Participer à la relation client au sein de l’entité si besoin
  • Participer à la dynamique d’équipe et au développement de l’entité sur son périmètre
  • Se former en permanence et développer les compétences pour pérenniser les qualités professionnelles et personnelles

Votre parcours pour y parvenir : Expérience d’animation de relation client et/ou de vente sur le marché du particulier

Vos opportunités depuis ce métier : Réseau, Marché des Professionnels, Gestion de patrimoine, Animation commerciale, Support

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Recueillir les informations nécessaires, veiller à la qualité de la donnée exploitée
  • Comprendre le contexte et formuler la réponse adaptée au besoin

Gestion

  • Recenser et structurer les informations, valider l'exhaustivité et de la fiabilité des éléments
  • Maîtriser les procédures et les outils, véhiculer les bonnes pratiques de gestion
  • Traiter les dossiers, intégrer leur spécificité, solliciter les différents intervenants dans un objectif d'efficacité, de conformité et de qualité de service
  • Participer au reporting, transmettre les informations et proposer des améliorations de process auprès des bons interlocuteurs

Gestion de risque

  • Prendre en compte la notion de risques dans son approche et dans le traitement des situations et opérations confiées
  • Suivre les indicateurs de risques, et appliquer les démarches de traitement des risques dans le cadre des délégations imparties
  • Assister le client et les interlocuteurs internes dans la prévention et la sensibilisation aux risques

Gestion financière

  • Traiter des opérations comptables de base à partir des outils internes dédiés
  • Effectuer des rapprochements de comptes, veiller à l'exhaustivité et la fiabilité des données traitées

Maîtrise de risque

  • Participer aux missions de contrôle et de conformité des activités de l’entité et veiller au respect de la réglementation
  • Sécuriser et veiller à l'intimité numérique des données traitées
  • Contribuer avec le management à une gestion du risque optimisée à l'échelle de l’entité pour sécuriser l’activité

Orientation client interne

  • Être à l'écoute du client, comprendre le besoin et entretenir une relation de proximité basée sur la confiance
  • Apporter un soutien adapté à la situation, conseiller le client et mobiliser les compétences nécessaires pour répondre au besoin
  • S'intéresser au client et à son environnement, se mettre au niveau de l'interlocuteur et veiller à la qualité des échanges au service de la satisfaction

Qualité

  • Traiter les opérations dans un objectif d'efficacité et de confidentialité et suivre la qualité des livrables mis en place dans les délais impartis
  • Mettre en pratique les normes et règles de sécurité liées à l'activité et veiller à leur bonne application
  • Contribuer activement à la qualité des prestations proposées, participer à l'amélioration des processus et définir les indicateurs de suivi pertinents
  • Suivre les évolutions réglementaires dans son activité et les mettre en application en quotidien

Support

  • Apporter un support de qualité à l'équipe, participer à la construction des dossiers
  • Comprendre le besoin lié à la demande, traiter les réclamations et promouvoir les bonnes pratiques
  • Être force de proposition, participer à l'évolution des processus et outils en fonction des besoins de l'équipe, des clients et des utilisateurs

Travail en équipe

  • Solliciter les ressources nécessaires si besoin, apporter son aide et garantir la qualité du support
  • Partager l'information et contribuer à sa qualité auprès des interlocuteurs concernés
  • Interagir dans l'équipe, être en proximité au quotidien et assurer le lien de qualité entre les différents services et prestataires

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire
Dispositifs tutélaires et de contrôle Contrôle de second niveau CINTMT
Relations avec les autorités de tutelle
Reporting

 

Droit

Compétences Détails
Droit civil Contrats et obligations
Droit de la famille
Droit de la responsabilité civile
Droit des personnes
Droit des affaires Droit commercial
Droit de la concurrence
Droit de la distribution
Droit de la propriété intellectuelle
Droit de la protection des données
Droit des contrats
Droit des sociétés

 

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Finance

Compétences Détails
Comptabilité analytique Comptabilité extra-financière
liasse fiscale
Outil CALIFE
Ratios de liquidité
Ratios de rentabilité
Ratios de solvabilité
Soldes intermédiaire de gestion
Structure financière
Tableau de financement
Tableau des flux
Comptabilité générale Budgets
Etats comptables
Outils et logiciels de comptabilité
Réglementation et normes comptables
Techniques comptables
Techniques de comptabilité bancaire

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique hors Pack Office  
Bureautique Pack Office Gestion de données -  ACCES
Messagerie - OUTLOOK
Publication - POWERPOINT
Tableur - EXCEL
Traitement de texte - WORD
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre bancaire Professionnel Crédits agri-viti
Crédits aux professionnels - associations - OBNL - collectivités
Gestion de trésorerie
Offre Entreprises Gestion de trésorerie
Les financement internationaux
Les financements d'acquisition d'entreprises
Les financements du cycle d'exploitation
Les financements moyen et long terme
Les financements structurés
Les outils de simulation, de souscription IDCE
Les Procédures d'instruction et de gestion
Start-up
Offre Grandes Entreprises  
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre Leasing Affacturage Professionnel & Entreprises Affacturage KA
Affacturage Pro
Crédit bail immobilier
Crédit-bail
DAI
Ingénierie commerciale
Location financière
Offre internationale
Offre protection des biens et des personnes
Particulier		 Offre Homiris particuliers
Offre protection des biens et des personnes
Professionnel		 Offre Homiris professionnel et collectivités
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Offre téléphonie Professionnel Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Qualité

Compétences Détails
Pilotage Qualité Gestion de la qualité
Normes & Systèmes Qualité
Reporting Qualité

Sécurité

Compétences Détails
PSH  
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
  • Je sollicite le feedback
  • Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • J'anticipe les besoins et les attentes des clients et des collègues
  • J'identifie les risques potentiels et prends des mesures préventives
  • J'anticipe les différentes solutions envisageables et j'adapte mes préconisations en fonction des évènements

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • J'adapte mon approche en fonction des besoins des clients et des collègues
  • Je m'adapte aux nouveaux processus de travail ou aux nouvelles technologies
  • J'accepte les commentaires constructifs et en tire des leçons pour améliorer mes performances

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'identifie les informations manquantes à la compréhension du sujet et nécessaires à la prise de décision
  • Je mets en œuvre les moyens pour les collecter et les organiser