Vos rôles et vos enjeux

Au service du bon fonctionnement de l’activité, vous assurez le suivi de la relation client et contribuez à la qualité du service rendu. Vous veillez à la bonne exécution et la régularité des opérations dans une démarche d’accompagnement et de conseil en lien avec les clients, le réseau et les intervenants internes et externes.
Vous apportez votre maitrise technique dans le traitement des opérations de l’entité et vous vous assurez de leur bon déroulement.
Force de propositions, vous mettez votre expérience au service de la performance de l’entité et accompagnez l’équipe dans le développement de leur efficacité professionnelle.

Vos responsabilités

  • Prendre en charge les dossiers confiés en s’assurant de la régularité et de l’exhaustivité des informations transmises
  • Assurer la gestion des opérations avec proactivité en respectant les procédures interne et du Groupe
  • Renseigner les outils dédiés
  • Apporter un support de qualité dans la fiabilisation de la relation client
  • Traiter les dossiers complexes avec la réponse appropriée au service de l’efficacité commerciale et de la maîtrise des risques
  • Contrôler, régulariser et veiller à sécuriser la bonne exécution des opérations
  • Mobiliser les services internes et les experts pour garantir la bonne exécution des opérations
  • Soutenir le bon fonctionnement de l’activité et s’investir dans une dynamique de cohésion d’équipe
  • Participer à des projets d’amélioration en lien avec l’organisation et l’efficacité opérationnelle de l’entité
  • Se former en permanence pour garantir l’efficacité du service apporté

Votre parcours pour y parvenir : Expérience dans les métiers d’exploitation, de services clients, dans les métiers de l’accueil

Vos opportunités depuis ce métier : Exploitation, Management, Projets, Organisation, Comptabilité, Réseau

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Identifier, récolter et synthétiser les informations nécessaires, veiller à la qualité des données exploitées
  • Comprendre le contexte, l'étudier, prendre le recul nécessaire, et poser les scénarios possibles et leurs enjeux
  • Formaliser la réponse adaptée au besoin, la transmettre aux interlocuteurs concernés et s'assurer de sa bonne compréhension

Contrôle

  • Réaliser les contrôles inhérents au périmètre d'activité en lien avec les procédures et la réglementation en vigueur
  • Identifier les actions correctives, les mettre en œuvre et assurer leur suivi

Gestion

  • Recenser et structurer les informations, valider l'exhaustivité et de la fiabilité des éléments
  • Maîtriser les procédures et les outils, véhiculer les bonnes pratiques de gestion
  • Traiter les dossiers, intégrer leur spécificité, solliciter les différents intervenants dans un objectif d'efficacité, de conformité et de qualité de service
  • Participer au reporting, transmettre les informations et proposer des améliorations de process auprès des bons interlocuteurs

Orientation client interne

  • Être présent au service du client, comprendre son besoin et lui apporter le niveau de réponse approprié
  • Aiguiller le client dans ses démarches et lui apporter le support nécessaire dans un objectif de qualité de service et d’optimisation de la relation client
  • Faire appel aux compétences et ressources internes pour apporter les solutions adaptées au contexte

Qualité

  • Traiter les opérations dans un objectif d'efficacité et de confidentialité et suivre la qualité des livrables mis en place dans les délais impartis
  • Mettre en pratique les normes et règles de sécurité liées à l'activité et veiller à leur bonne application
  • Contribuer activement à la qualité des prestations proposées, participer à l'amélioration des processus et définir les indicateurs de suivi pertinents
  • Suivre les évolutions réglementaires dans son activité et les mettre en application au quotidien

Support

  • Apporter un support de qualité à l'équipe, participer à la construction des dossiers
  • Comprendre le besoin lié à la demande, traiter les réclamations et promouvoir les bonnes pratiques
  • Être force de proposition, participer à l'évolution des processus et outils en fonction des besoins de l'équipe, des clients et des utilisateurs

Travail en équipe

  • Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
  • Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
  • Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
  • Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Confomité LCB-FT Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI- KYC
Procédures LCB-FT-SFI- KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Langues

Compétences Détails
Anglais  

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique hors Pack Office  
Bureautique Pack Office Gestion de données - ACCES
Messagerie - OUTLOOK
Publication - POWERPOINT
Tableur - EXCEL
Traitement de texte - WORD
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

Projet & Innovation

Compétences Détails
MOA  

Qualité

Compétences Détails
Pilotage Qualité Gestion de la qualité
Normes & Systèmes Qualité
Reporting Qualité

SI & DATA

Compétences Détails
MOA Gestion de projets
MOA Outils d'alimentation des dispositifs
MOA Outils de suivi de la performance des dispositifs
MOA SI Décisionnel
MOA informatique  

 

Sécurité

Compétences Détails
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
  • Je sollicite le feedback
  • Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais travailler et construire avec plusieurs interlocuteurs
  • J'adhère à un projet de groupe

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
  • J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • J'anticipe les besoins et les attentes des clients et des collègues
  • J'identifie les risques potentiels et prends des mesures préventives
  • J'anticipe les différentes solutions envisageables et j'adapte mes préconisations en fonction des évènements

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je m'informe des évolutions en cours
  • Je me prépare au mieux pour les changements à venir
  • Je comprends et j'accepte les changements en cours

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • J'adapte mon approche en fonction des besoins des clients et des collègues
  • Je m'adapte aux nouveaux processus de travail ou aux nouvelles technologies
  • J'accepte les commentaires constructifs et en tire des leçons pour améliorer mes performances

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'identifie les informations manquantes à la compréhension du sujet et nécessaires à la prise de décision
  • Je mets en œuvre les moyens pour les collecter et les organiser

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission : diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
  • Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
  • J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais faire preuve d'empathie
  • Je m’adapte à mon interlocuteur
  • Je choisis le canal de communication pertinent