Vos rôles et vos enjeux

Vous avez un rôle central dans la lutte contre la fraude à l’assurance. Au moyen de votre activité de surveillance en collaboration avec les entités, vous analysez les opérations douteuses relatives à des dossiers de sinistres et de production. En investiguant de manière complète pour confirmer ou non l’intention de fraude, vous mettez votre expertise au profit de la prévention de procédures pour escroquerie à l’assurance. Vous représentez le Groupe auprès des intervenants externes que vous pouvez solliciter pour progresser dans l’avancée de votre enquête. En cas de situation litigieuse, vous négociez avec l’assuré pour trouver un compromis. Par votre recherche de consensus, vous maintenez la relation client lorsque celle-ci est fragilisée. Vous êtes le premier vecteur de diminution du nombre d’indemnisations non légitimes versées aux assurés fraudeurs.

Vos responsabilités

  • Piloter un portefeuille de clients « Particuliers » dans une relation omnicanale, assurer son suivi et développer sa performance
  • Personnaliser la relation client par la proactivité et la qualité du service, proposer et négocier les solutions les plus adaptées à la spécificité de chaque client
  • Entretenir une relation de partenariat, conseiller et accompagner toutes les phases de vie du client Particulier
  • Travailler étroitement avec les expertises internes et apporter les réponses appropriées via l’offre de solutions multi-services
  • Identifier et gérer les risques financiers pour sécuriser le client et l’activité
  • Négocier les éléments de preuve auprès de l’assuré/assurée dans le but de prouver ou non sa responsabilité et d’aboutir à un compromis financier
  • Juger en pleine autonomie de la pertinence d’engager une procédure de contentieux en cas de fraude avérée et d’absence de consensus
  • Préparer la transaction à l’amiable en cas de conciliation et se garantir du règlement du dossier par le service interne dédié
  • Prévenir les risques potentiels de détérioration d’image de l’entité du fait d’une accusation non fondée

Votre parcours pour y parvenir : Expérience en tant que Gestionnaire assurance spécialisé/spécialisée, Métiers de lutte contre la fraude

Vos opportunités depuis ce métier : Inspection en assurances

Les compétences

Savoir-faire

Gestion de risque

  • Analyser la nature du risque, anticiper les conséquences potentielles et faire de la prévention des risques une opportunité de solution durable
  • Acter les décisions et formuler les réponses adéquates en fonction du sujet et de son contexte
  • Entretenir un lien étroit et accompagner l'interlocuteur dans la gestion de ses risques et la sécurisation de son intimité numérique

Gestion des recours, sinistres et litiges

  • Prendre en charge les dossiers suite à suspicion de fraude et rassembler la totalité des éléments nécessaires à l'investigation
  • Prendre le relais dans la conduite du dossier de sinistre, décliner la stratégie définie jusqu'au constat d'enquête et conciliation
  • Contribuer au maintien de la relation client et veiller à sa sécurisation durant tout le processus d'enquête

Lutte anti-fraude

  • Mener une analyse fine du contexte et des éléments constituant le dossier de suspicion de fraude et recueillir les informations manquantes
  • Investiguer au moyen d'enquêtes méthodiques et ciblées, collecter les preuves à l'aide d'intermédiaires extérieurs et confirmer ou infirmer l'intention de fraude
  • Poser les constatations, formaliser les conclusions et rédiger un rapport circonstancié appuyé de preuves concrètes et vérifiables
  • Mesurer la nécessité d’une procédure juridique en cas de litige et mener les démarches auprès des instances dédiées

Négociation

  • Intégrer l'ensemble des parties prenantes dans la discussion, comprendre les objectifs et scénarii et préparer les différentes solutions
  • Communiquer de manière positive et bienveillante et favoriser l'échange constructif
  • Adapter son argumentation à la situation et aux besoins, tenir ses positions, les exprimer avec clarté et les reformuler
  • Trouver un accord dans le respect des objectifs et des intérêts de chacun pour susciter une satisfaction mutuelle

Orientation client interne

  • Entretenir une relation de proximité, mettre à disposition son expertise au service de son périmètre et développer son réseau professionnel
  • S'intéresser au client et à son environnement, comprendre ses spécificités et ses enjeux, l'accompagner au plus près de ses besoins, projets et objectifs
  • Mobiliser les moyens et compétences adaptées au contexte et apporter le soutien approprié dans un objectif de qualité de service personnalisée
  • Se positionner au niveau de l'interlocuteur, entretenir et faire vivre une relation d'équité centrée sur la satisfaction

Qualité

  • Traiter les opérations dans un objectif d'efficacité et de confidentialité et suivre la qualité des livrables mis en place dans les délais impartis
  • Mettre en pratique les normes et règles de sécurité liées à l'activité et veiller à leur bonne application
  • Contribuer activement à la qualité des prestations proposées, participer à l'amélioration des processus et définir les indicateurs de suivi pertinents
  • Suivre les évolutions réglementaires dans son activité et les mettre en application en quotidien

Savoirs

Bâtiments

Compétences Détails
Conduite de chantier  
Maintenance Bâtiment Contrats de maintenance
Dossiers d'exploitation et de maintenance
Dossiers techniques
Maitrise d'œuvre bâtiment  
Maitrise d'ouvrage bâtiment  
Normes et réglementations techniques du bâtiment Accessibilité handicapé
Amiante Labels
Normes de construction
Normes de rénovation
Réglementation électrique
Réglementation énergétique
Réglementation thermique
Techniques et matériaux de construction  

 

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire
Dispositifs tutélaires et de contrôle Contrôle de second niveau CINTMT
Relations avec les autorités de tutelle
Reporting
Risques Cartographie des risques
Risques de marchés
Risques de taux
Risques opérationnels

 

Droit

Compétences Détails
Droit civil Contrats et obligations
Droit de la famille
Droit de la responsabilité civile
Droit des personnes
Droit des affaires Droit commercial
Droit de la concurrence
Droit de la distribution
Droit de la propriété intellectuelle
Droit de la protection des données
Droit des contrats
Droit des sociétés
Droit des assurances Des biens
Des personnes et des professionnels
Droit immobilier Assurance
Baux commerciaux
Construction…
Copropriétés
Location
Transaction
Urbanisme
Droit pénal Le droit pénal général
Le droit pénal spécial
Procédure pénale

 

Durabilité

Compétences Détails
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Langues

Compétences Détails
Anglais  

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique hors Pack Office  
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

 

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre Leasing Affacturage Professionnel & Entreprises Affacturage KA
Affacturage Pro
Crédit bail immobilier
Crédit-bail
DAI
Ingénierie commerciale
Location financière
Offre internationale
Offre protection des biens et des personnes Particulier Offre homiris particuliers
Offre protection des biens et des personnes Professionnel Offre homiris professionnel et collectivités

Sécurité

Compétences Détails
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les N° d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'associe les feedbacks et mes analyses personnelles afin de disposer d'une vision objective de mes forces et faiblesses et définir les méthodes les plus adaptées à mon apprentissage
  • Je modifie les comportements que j'adopte habituellement en phase d'apprentissage

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais travailler et construire avec plusieurs interlocuteurs
  • J'adhère à un projet de groupe

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
  • J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • Je suis capable de gérer des projets de manière proactive en identifiant les obstacles et en les surmontant
  • Je fais preuve d'anticipation en identifiant les tendances du marché et je propose des solutions novatrices

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je tiens compte des conséquences de mes choix et les assume
  • Je sais me remettre en cause et accepter la critique

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

  • Je suis connu pour exprimer mes opinions de façon directe et respectueuse
  • Je communique ce qui doit être dit
  • Je témoigne d'une maîtrise face aux désaccords ou aux défis
  • Je me montre prêt à apprendre et à résoudre les problèmes
  • Je sais dire "non" et l'assume

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • Je trouve des solutions différentes pour résoudre des problèmes complexes
  • Je m'adapte facilement à de nouvelles situations de travail
  • Je suis capable de travailler efficacement avec des personnes ayant des points de vue différents
  • J'ai conscience d'évoluer dans un environnement changeant et incertain

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'adopte une démarche rigoureuse pour collecter l'ensemble des informations nécessaires à une compréhension approfondie du sujet
  • Je distingue les interprétations, les hypothèses, les opinions et les évalue afin de poser une analyse objective du sujet

Pédagogie

Capacité à transmettre ses connaissances et ses expériences d'une manière structurée, cohérente et adaptée aux interlocuteurs pour leur permettre de les mettre en pratique.

Définitions :

  • J'adapte les méthodes d'apprentissage aux besoins de mes interlocuteurs
  • Je facilite l'apprentissage en faisant réfléchir mes interlocuteurs de la manière la mieux adaptée à la situation

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je suis bienveillant et de bonne volonté dans mes pratiques et avec mes différents interlocuteurs
  • Je véhicule les valeurs du groupe dans mes pratiques

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais faire preuve d'empathie
  • Je m’adapte à mon interlocuteur
  • Je choisis le canal de communication pertinent