Vos rôles et vos enjeux

Au sein de la caisse ou agence, vous participez au développement du fonds de commerce de l’entité, en qualité et en performance. Autonome sur son périmètre, vous définissez et mettez en œuvre une démarche de partenariat durable basée sur la satisfaction client et la maîtrise du risque. Vous êtes moteur dans l’anticipation et la détection des futurs besoins. Vous travaillez en relation étroite avec les équipes internes, les portefeuilles Professionnels et Patrimoniaux, et contribuez au bon fonctionnement et au dynamisme de l’entité.
Vous êtes partie prenante de la vie de l’entité et participez au rayonnement des valeurs et de la raison d’être du Groupe en local.

Vos responsabilités

  • Piloter un portefeuille de clients « Particuliers » dans une relation omnicanale, assurer son suivi et développer sa performance
  • Personnaliser la relation client par la proactivité et la qualité du service, proposer et négocier les solutions les plus adaptées à la spécificité de chaque client
  • Entretenir une relation de partenariat, conseiller et accompagner toutes les phases de vie du client Particulier
  • Travailler en lien étroit avec les expertises internes et apporter les réponses appropriées via l’offre de solutions multi services
  • Identifier et gérer les risques financiers pour sécuriser le client et l’activité
  • Organiser l’activité et maîtriser l’agenda
  • Utiliser toutes les données disponibles pour optimiser l’efficacité professionnelle et la satisfaction client
  • Participer à la vie de l’entité et à son développement sur la zone de chalandise
  • Se tenir informé/informée de l’actualité, des tendances et innovations relatives à l’activité (économique, financière, fiscale, réglementaire, juridique, sociale, digitale, …)
  • Se former en permanence et développer les compétences pour pérenniser les qualités professionnelles et personnelles

Votre parcours pour y parvenir : Expérience d’animation de relation client et/ou de vente sur le marché Particulier

Vos opportunités depuis ce métier : Professionnels, Patrimonial, Animation/Spécialisation, Management, Support…

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Identifier, récolter et synthétiser les informations nécessaires, veiller à la qualité des données exploitées
  • Comprendre le contexte, l'étudier, prendre le recul nécessaire, et poser les scénarii possibles et leurs enjeux
  • Formaliser la réponse adaptée au besoin, la transmettre aux interlocuteurs concernés et s'assurer de sa bonne compréhension

Développement de marché

  • Connaître son marché et l'offre de son périmètre
  • Identifier les besoins du client et aiguiller vers les bons interlocuteurs
  • Contribuer au dynamisme de l'entité et porter les valeurs de l'entreprise

Gestion de portefeuille client

  • Renseigner, mettre à jour le système d'information au quotidien pour faciliter le développement de l'activité commerciale et la qualité de l'expérience client avec la banque
  • Gérer l'activité du portefeuille au quotidien dans le système commercial et assurer le suivi du traitement à donner
  • Prioriser les tâches et apporter les réponses appropriées pour entretenir une relation client de qualité

Gestion de risque

  • Analyser la nature du risque, anticiper les conséquences potentielles et faire de la prévention des risques une opportunité de solution durable
  • Acter les décisions et formuler les réponses adéquates en fonction du sujet et de son contexte
  • Entretenir un lien étroit et accompagner l'interlocuteur dans la gestion de ses risques et la sécurisation de son intimité numérique

Gestion financière

  • Traiter des opérations comptables de base à partir des outils internes dédiés
  • Effectuer des rapprochements de comptes, veiller à l'exhaustivité et la fiabilité des données traitées

Orientation client

  • Être présent au plus près de son marché et de ses besoins, animer la relation client avec proximité dans un contexte multicanal
  • Anticiper et conseiller le client dans ses besoins et ses projets, mobiliser les compétences nécessaires et apporter les solutions personnalisées adéquates
  • Utiliser la connaissance du client et animer une relation basée sur l'équité, la qualité de service et la satisfaction

Travail en équipe

  • Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
  • Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
  • Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
  • Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Vente

  • Intégrer le besoin client et ses spécificités, et adapter l'offre au contexte
  • Commercialiser l'offre adéquate, satisfaire le client et assurer le suivi de la relation

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire
Dispositifs tutélaires et de contrôle Contrôle de second niveau CINTMT
Relations avec les autorités de tutelle
Reporting

 

Droit

Compétences Détails
Droit civil Contrats et obligations
Droit de la famille
Droit de la responsabilité civile
Droit des personnes

 

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Finance

Compétences Détails
Comptabilité analytique Comptabilité extra-financière
liasse fiscale
Outil CALIFE
Ratios de liquidité
Ratios de rentabilité
Ratios de solvabilité
Soldes intermédiaire de gestion
Structure financière
Tableau de financement
Tableau des flux
Comptabilité générale Budgets
Etats comptables
Outils et logiciels de comptabilité
Réglementation et normes comptables
Techniques comptables
Techniques de comptabilité bancaire

 

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre protection des biens et des personnes
Particulier		 Offre Homiris particuliers
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Sécurité

Compétences Détails
PSH  
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
  • Je sollicite le feedback
  • Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Assertivité

Capacité à exprimer ses pensées et ses besoins sans agressivité, sans passivité, sans manipulation.

Définitions :

  • J'instaure une communication basée sur des faits concrets et précis sans laisser la place à l'interprétation
  • Je confronte les interprétations, je m'intéresse à ce que pensent les autres et accepte le débat

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais identifier les problématiques de chacun
  • Je sollicite le bon interlocuteur (interne ou externe) en cas de besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
  • J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être force de proposition

Capacité à proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition.

Définitions :

  • Je conçois une proposition cohérente en tenant compte des besoins de l'interlocuteur
  • Je crois en la solution et la supporte
  • Je convaincs les interlocuteurs de passer à l'action

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • Je suis capable de gérer des projets de manière proactive en identifiant les obstacles et en les surmontant
  • Je fais preuve d'anticipation en identifiant les tendances du marché et je propose des solutions novatrices

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je connais les principaux leviers d'action pour améliorer la performance de mon activité
  • Je suis volontaire au quotidien

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

  • Je fais face aux objections et accepte les défis
  • En cas de désaccord, je canalise la situation et répond de manière appropriée

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • Je trouve des solutions différentes pour résoudre des problèmes complexes
  • Je m'adapte facilement à de nouvelles situations de travail
  • Je suis capable de travailler efficacement avec des personnes ayant des points de vue différents
  • J'ai conscience d'évoluer dans un environnement changeant et incertain

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'identifie les informations manquantes à la compréhension du sujet et nécessaires à la prise de décision
  • Je mets en œuvre les moyens pour les collecter et les organiser

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
  • Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
  • J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais m'exprimer de façon claire à l'écrit et à l'oral
  • Je prends en compte la communication non verbale
  • Je reformule en cas de besoin