Conseiller/Conseillère de Clientèle

Vos rôles et vos enjeux

Au sein de la caisse ou agence, vous participez au développement du fonds de commerce de l’entité, en qualité et en performance. Autonome sur son périmètre, vous définissez et mettez en œuvre une démarche de partenariat durable basée sur la satisfaction client et la maîtrise du risque. Vous êtes moteur dans l’anticipation et la détection des futurs besoins. Vous travaillez en relation étroite avec les équipes internes, les portefeuilles Professionnels et Patrimoniaux, et contribuez au bon fonctionnement et au dynamisme de l’entité.
Vous êtes partie prenante de la vie de l’entité et participez au rayonnement des valeurs et de la raison d’être du Groupe en local.

Vos responsabilités

Piloter un portefeuille de clients « Particuliers » dans une relation omnicanale, assurer son suivi et développer sa performance
Personnaliser la relation client par la proactivité et la qualité du service, proposer et négocier les solutions les plus adaptées à la spécificité de chaque client
Entretenir une relation de partenariat, conseiller et accompagner toutes les phases de vie du client Particulier
Travailler en lien étroit avec les expertises internes et apporter les réponses appropriées via l’offre de solutions multi services
Identifier et gérer les risques financiers pour sécuriser le client et l’activité

Organiser l’activité et maîtriser l’agenda
Utiliser toutes les données disponibles pour optimiser l’efficacité professionnelle et la satisfaction client
Participer à la vie de l’entité et à son développement sur la zone de chalandise
Se tenir informé/informée de l’actualité, des tendances et innovations relatives à l’activité (économique, financière, fiscale, réglementaire, juridique, sociale, digitale, …)
Se former en permanence et développer les compétences pour pérenniser les qualités professionnelles et personnelles

Votre parcours pour y parvenir : Expérience d’animation de relation client et/ou de vente sur le marché Particulier

Vos opportunités depuis ce métier : Professionnels, Patrimonial, Animation/Spécialisation, Management, Support…

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

Identifier, récolter et synthétiser les informations nécessaires, veiller à la qualité des données exploitées
Comprendre le contexte, l'étudier, prendre le recul nécessaire, et poser les scénarii possibles et leurs enjeux
Formaliser la réponse adaptée au besoin, la transmettre aux interlocuteurs concernés et s'assurer de sa bonne compréhension

Développement de marché

Connaître son marché et l'offre de son périmètre
Identifier les besoins du client et aiguiller vers les bons interlocuteurs
Contribuer au dynamisme de l'entité et porter les valeurs de l'entreprise

Gestion de portefeuille client

Renseigner, mettre à jour le système d'information au quotidien pour faciliter le développement de l'activité commerciale et la qualité de l'expérience client avec la banque
Gérer l'activité du portefeuille au quotidien dans le système commercial et assurer le suivi du traitement à donner
Prioriser les tâches et apporter les réponses appropriées pour entretenir une relation client de qualité

Gestion de risque

Analyser la nature du risque, anticiper les conséquences potentielles et faire de la prévention des risques une opportunité de solution durable
Acter les décisions et formuler les réponses adéquates en fonction du sujet et de son contexte
Entretenir un lien étroit et accompagner l'interlocuteur dans la gestion de ses risques et la sécurisation de son intimité numérique

Gestion financière

Traiter des opérations comptables de base à partir des outils internes dédiés
Effectuer des rapprochements de comptes, veiller à l'exhaustivité et la fiabilité des données traitées

Orientation client

Être présent au plus près de son marché et de ses besoins, animer la relation client avec proximité dans un contexte multicanal
Anticiper et conseiller le client dans ses besoins et ses projets, mobiliser les compétences nécessaires et apporter les solutions personnalisées adéquates
Utiliser la connaissance du client et animer une relation basée sur l'équité, la qualité de service et la satisfaction

Travail en équipe

Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Vente

Intégrer le besoin client et ses spécificités, et adapter l'offre au contexte
Commercialiser l'offre adéquate, satisfaire le client et assurer le suivi de la relation

Savoirs

Conformité

Compétences	Détails
Conformité LCB-FT	Déclaration de soupçon Droits de communications Maitrise des outils de pilotage des experts Outils de pilotage du réseau Procédures LCB-FT-SFI-KYC Procédures LCB-FT-SFI-KYT Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie	Conflits d'intérêts client/salarié Corruption Faculté de signalement Listes de surveillance et d'interdiction Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique	Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire	Certifications et formations réglementaires Conformité Fiscale Directive MIF / RG AMF Externalisation Finance durable - ESG Règlement MAR Règlementation Américaine RGPD Veille règlementaire
Dispositifs tutélaires et de contrôle	Contrôle de second niveau CINTMT Relations avec les autorités de tutelle Reporting

Droit

Compétences	Détails
Droit civil	Contrats et obligations Droit de la famille Droit de la responsabilité civile Droit des personnes

Durabilité

Compétences	Détails
Critères ESG	Critères de gouvernance Critères environnementaux Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux	Culture Diversité Egalité Handicap Inclusion Précarité Vivre ensemble
Environnement	Climat Ecologie
Mutualisme	Raison d'être et valeurs Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe	Agora et vie mutualiste

Finance

Compétences	Détails
Comptabilité analytique	Comptabilité extra-financière liasse fiscale Outil CALIFE Ratios de liquidité Ratios de rentabilité Ratios de solvabilité Soldes intermédiaire de gestion Structure financière Tableau de financement Tableau des flux
Comptabilité générale	Budgets Etats comptables Outils et logiciels de comptabilité Réglementation et normes comptables Techniques comptables Techniques de comptabilité bancaire

Offre

Compétences	Détails
Animation de la relation client	Conduite d'entretien Dispositifs de communication Négociation Outils de pilotage et de suivi clients Prospection & Développement
Offre Assurance	Assurance vie Automobile Courtage Emprunteurs IRD Prévoyance Santé
Offre bancaire Particulier	Crédits à la consommation Crédits immobiliers Epargne bancaire Services bancaires aux particuliers
Offre immobilière	Immobilier ancien Immobilier neuf Mandat de gestion Outils de souscription et d'administration Procédures Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier	Leasing Particulier
Offre protection des biens et des personnes Particulier	Offre Homiris particuliers
Offre téléphonie Particulier	Téléphonie
Services bancaires	BAS (Bank as a service) Les techniques de crédit Solutions de paiement Tarification des services

Sécurité

Compétences	Détails
PSH
Réglementation HSE	Normes HSE
Secours à la personne	Consignes de sécurité Les numéros d'urgence SST Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes	Conditions d'accès dans les locaux Discrétion Dispositif d'urgence Dispositifs de protection Environnement de travail Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité Vigilance VIGIPIRATE
Sécurité Incendie	Alerte incendie Cheminement d'évacuation Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
Je sollicite le feedback
Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Assertivité

Capacité à exprimer ses pensées et ses besoins sans agressivité, sans passivité, sans manipulation.

Définitions :

J'instaure une communication basée sur des faits concrets et précis sans laisser la place à l'interprétation
Je confronte les interprétations, je m'intéresse à ce que pensent les autres et accepte le débat

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

Je sais identifier les problématiques de chacun
Je sollicite le bon interlocuteur (interne ou externe) en cas de besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être force de proposition

Capacité à proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition.

Définitions :

Je conçois une proposition cohérente en tenant compte des besoins de l'interlocuteur
Je crois en la solution et la supporte
Je convaincs les interlocuteurs de passer à l'action

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

Je suis capable de gérer des projets de manière proactive en identifiant les obstacles et en les surmontant
Je fais preuve d'anticipation en identifiant les tendances du marché et je propose des solutions novatrices

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

Je connais les principaux leviers d'action pour améliorer la performance de mon activité
Je suis volontaire au quotidien

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

Je fais face aux objections et accepte les défis
En cas de désaccord, je canalise la situation et répond de manière appropriée

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

Je trouve des solutions différentes pour résoudre des problèmes complexes
Je m'adapte facilement à de nouvelles situations de travail
Je suis capable de travailler efficacement avec des personnes ayant des points de vue différents
J'ai conscience d'évoluer dans un environnement changeant et incertain

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

J'identifie les informations manquantes à la compréhension du sujet et nécessaires à la prise de décision
Je mets en œuvre les moyens pour les collecter et les organiser

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

Je sais m'exprimer de façon claire à l'écrit et à l'oral
Je prends en compte la communication non verbale
Je reformule en cas de besoin

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