Vos rôles et vos enjeux

Vous êtes le premier contact des clients et prospects de la caisse/agence et représentez l’image et les valeurs de l’entreprise en local.
De l’accueil à la vente de l’offre multi services de la banque, vous êtes à l’écoute du besoin client et l’aiguillez dans ses démarches en interface étroite avec l’équipe commerciale.
Vous vous engagez dans le bon fonctionnement de la caisse/agence, participez à l’amélioration des procédures au service de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.

Vos responsabilités

  • Accueillir, écouter et orienter les clients et les prospects quel que soit le canal de contact
  • Veiller à la l’actualisation des données clients au service de l’efficacité et de la qualité de service
  • Détecter et saisir les opportunités commerciales au service du développement de la relation client
  • Traiter les opérations courantes de guichet et assurer le fonctionnement des automates avec fiabilité, dans le respect des règles et procédures en vigueur
  • Contribuer à l’activité des conseillers/conseillères par la prise de rendez vous qualifié
  • Promouvoir les différents canaux de distribution et de communication et accompagner les clients dans leur utilisation
  • Assurer un 1 er niveau d’information à la clientèle sur les principaux produits et services de la bancassurance dans une démarche de satisfaction des besoins des clients
  • Proposer et vendre les produits et services de la bancassurance au quotidien adaptés aux besoins des clients
  • Travailler en étroite collaboration avec les commerciaux, faciliter leurs activités et pratiquer l’entraide
  • Se former en permanence pour garantir l’efficacité du service apporté

Votre parcours pour y parvenir : Expérience de vente et ou de service clients, Bac+ 2 (BTS Banque, DUT...)

Vos opportunités depuis ce métier : Particuliers, Service Clients …

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Recueillir les informations nécessaires, veiller à la qualité de la donnée exploitée
  • Comprendre le contexte et formuler la réponse adaptée au besoin

Gestion de portefeuille client

  • Renseigner et mettre à jour le système d'information au quotidien pour faciliter la gestion de la relation client
  • Assurer la fiabilité et la qualité des informations renseignées
  • Gérer les tâches au quotidien

Gestion de risque

  • Prendre en compte la notion de risques dans son approche et dans le traitement des situations et opérations confiées
  • Suivre les indicateurs de risques, et appliquer les démarches de traitement des risques dans le cadre des délégations imparties
  • Assister le client et les interlocuteurs internes dans la prévention et la sensibilisation aux risques

Orientation client

  • Être présent au service du client, comprendre son besoin et lui apporter le niveau de réponse approprié
  • Aiguiller le client dans ses démarches et lui apporter le support nécessaire dans un objectif de qualité de service et d’optimisation de la relation client
  • Faire appel aux compétences et ressources internes pour apporter les solutions adaptées au contexte et au projet du client

Qualité

  • Effectuer les opérations confiées dans un objectif de qualité et d'efficacité et dans le respect des règles et procédures en vigueur
  • Documenter son travail, rendre compte et utiliser les outils adaptés au bon déroulement des activités sur son périmètre
  • Porter et suivre les demandes nécessitant une expertise et un traitement appropriés avec réactivité

Travail en équipe

  • Solliciter les ressources nécessaires si besoin, apporter son aide et garantir la qualité du support
  • Partager l'information et contribuer à sa qualité auprès des interlocuteurs concernés
  • Interagir dans l'équipe, être en proximité au quotidien et assurer le lien de qualité entre les différents services et prestataires

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire
Dispositifs tutélaires et de contrôle Contrôle de second niveau CINTMT
Relations avec les autorités de tutelle
Reporting

 

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Finance

Compétences Détails
Comptabilité générale Budgets
Etats comptables
Outils et logiciels de comptabilité
Réglementation et normes comptables
Techniques comptables
Techniques de comptabilité bancaire

 

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre protection des biens et des personnes
Particulier		 Offre Homiris particuliers
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Sécurité

Compétences Détails
PSH  
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • Je suis conscient des tendances et des évolutions dans mon domaine
  • Je mets en œuvre les moyens à ma disposition pour tenir à jour mes connaissances et mes compétences

Assertivité

Capacité à exprimer ses pensées et ses besoins sans agressivité, sans passivité, sans manipulation.

Définitions :

  • J'écoute l'autre et ses besoins
  • Je partage mes convictions dans le respect de l’autre

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais identifier les problématiques de chacun
  • Je sollicite le bon interlocuteur (interne ou externe) en cas de besoin

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • J'identifie les leviers pour satisfaire mon interlocuteur externe et interne
  • Je suis attentif et patient

Être force de proposition

Capacité à proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition.

Définitions :

  • Je m'implique dans la recherche d'idées et de solutions
  • J'élabore et je propose la solution

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • Je fais preuve d'initiative dans les tâches quotidiennes
  • J'identifie les problèmes et trouve des solutions pour les résoudre
  • Je prends en compte les résultats attendus avant de prendre des décisions

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je suis consciencieux dans mon travail
  • J'intègre le fait d'évoluer dans une organisation

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

  • Je fais face aux objections et accepte les défis
  • En cas de désaccord, je canalise la situation et répond de manière appropriée

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • J'accepte les changements mineurs dans les tâches quotidiennes
  • Je m'adapte aux nouvelles demandes de manière proactive
  • Je suis ouvert aux nouvelles idées et perspectives

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • Je suis disposé à aborder de nouvelles informations
  • Je pose des questions pour avoir une compréhension du sujet

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
  • Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
  • J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais m'exprimer de façon claire à l'écrit et à l'oral
  • Je prends en compte la communication non verbale
  • Je reformule en cas de besoin