Vos rôles et vos enjeux

En lien avec votre Manager, vous êtes responsable du développement de votre fonds de commerce en qualité et en performance. Autonome, vous définissez et mettez en œuvre une stratégie de partenariat durable basée sur la satisfaction client et la maîtrise du risque. Vous êtes moteur dans l’anticipation et la détection des futurs besoins.
Vous travaillez en relation étroite avec les équipes internes, les portefeuilles Professionnels et Patrimoniaux, et contribuez au dynamisme et au rayonnement de l’entité. Vous vous investissez dans la vie de l’entité.

Vos responsabilités

  • Piloter un portefeuille de clients « Particuliers » dans une relation omnicanale, assurer son suivi et développer sa performance
  • Personnaliser la relation client par la proactivité et la qualité du service, proposer et négocier les solutions les plus adaptées à la spécificité de chaque client
  • Entretenir une relation de partenariat, conseiller et accompagner toutes les phases de vie du client Particulier
  • Travailler en lien étroit avec les expertises internes et apporter les réponses appropriées via l’offre de solutions multi-services
  • Identifier et gérer les risques financiers pour sécuriser le client et l’activité
  • Organiser l’activité et maîtriser l’agenda
  • Utiliser toutes les données disponibles pour optimiser l’efficacité professionnelle et la satisfaction client
  • Participer à la vie de l’entité et à son développement sur la zone de chalandise
  • Se tenir informé/informée de l’actualité, des tendances et innovations relatives à l’activité (économique, financière, fiscale, réglementaire, juridique, sociale, digitale, …)
  • Se former en permanence et développer les compétences pour pérenniser les qualités professionnelles et personnelles

Votre parcours pour y parvenir : Expérience d’animation de relation client et/ou de vente sur le marché Particulier

Vos opportunités depuis ce métier : Professionnels, Patrimonial, Spécialisé, Animation Commerciale, Management, Support…

Découvrez l’interview de Mathilde

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Détecter et recenser les informations, veiller à leur exhaustivité et prendre en compte la durée de vie de la donné dans l'analyse
  • Combiner les sources d'informations, mener les études adéquates, mettre en perspective le sujet et son contexte et comprendre leurs enjeux
  • Faire preuve d'un regard critique dans l'étude du sujet, associer les parties prenantes concernées et évaluer les scénarii opportuns et leurs impacts
  • Formaliser et transmettre les conclusions et préconisations adéquates dans un objectif de qualité et de performance

Développement de marché

  • Comprendre son marché et ses évolutions
  • Anticiper les besoins clients et valoriser l'offre avec proactivité dans une démarche de satisfaction client
  • Contribuer au dynamisme de l'entité, porter les valeurs de l'entreprise et participer au rayonnement de l'entité au niveau local

Gestion de portefeuille client

  • Récolter les informations nécessaires à la qualité de la relation et actualiser le système d'information pour développer la dynamique commerciale et l'expérience client
  • Gérer l'activité du portefeuille au quotidien dans le système commercial et assurer le suivi du traitement à donner
  • Prioriser les tâches, apporter les réponses et l'accompagnement appropriés pour entretenir une relation client de qualité

Gestion de risque

  • Analyser la nature du risque, anticiper les conséquences potentielles et faire de la prévention des risques une opportunité de solution durable
  • Acter les décisions et formuler les réponses adéquates en fonction du sujet et de son contexte
  • Entretenir un lien étroit et accompagner l'interlocuteur dans la gestion de ses risques et la sécurisation de son intimité numérique

Gestion financière

  • Traiter les opérations comptables sur son périmètre, assurer les opérations de gestion courantes à l'aide des outils dédiés et dans le respect des procédures en vigueur
  • Effectuer les vérifications comptables, veiller à la régularité des imputations, diagnostiquer les erreurs et réaliser les ajustements nécessaires

Orientation client

  • Entretenir une relation de proximité et mettre à disposition son expertise au service de son marché, développer son réseau et animer la relation multicanale au plus près de la vie locale
  • Intégrer les spécificités privées, professionnelles et/ou patrimoniales, orienter le client dans chaque étape de vie de la relation et l'accompagner au plus près de ses besoins, projets et objectifs
  • Mobiliser les expertises adaptées à la structuration de l'offre, proposer la solution personnalisée et démontrer la valeur ajoutée et la qualité du service apporté
  • Exploiter la connaissance du client, développer et faire vivre une relation d'équité centrée sur la qualité du partenariat et la satisfaction

Travail en équipe

  • Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
  • Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
  • Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
  • Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Vente

  • S’intéresser à son client, comprendre ses spécificités et personnaliser l’offre en fonction des besoins
  • Adapter le discours et la réponse au contexte et commercialiser l'offre appropriée
  • Fidéliser les clients par la pertinence du conseil et la qualité de la relation sur la durée

Savoirs

Conformité

Compétences Détails
Conformité LCB-FT

Déclaration de soupçon
Droits de communications
Maitrise des outils de pilotage des experts
Outils de pilotage du réseau
Procédures LCB-FT-SFI-KYC
Procédures LCB-FT-SFI-KYT
Réglementation et normes LCB-FT-SFI
Conformité Déontologie Conflits d'intérêts client/salarié
Corruption
Faculté de signalement
Listes de surveillance et d'interdiction
Suivi du Personnel Sensible
Conformité Ethique Politique interne d'entrée en relation
Conformité Réglementaire Certifications et formations réglementaires
Conformité Fiscale
Directive MIF / RG AMF
Externalisation
Finance durable - ESG
Règlement MAR
Règlementation Américaine
RGPD
Veille règlementaire
Dispositifs tutélaires et de contrôle Contrôle de second niveau CINTMT
Relations avec les autorités de tutelle
Reporting

 

Droit

Compétences Détails
Droit civil Contrats et obligations
Droit de la famille
Droit de la responsabilité civile
Droit des personnes

 

Durabilité

Compétences Détails
Critères ESG Critères de gouvernance
Critères environnementaux
Critères sociaux
Enjeux sociaux et sociétaux Culture
Diversité
Egalité
Handicap
Inclusion
Précarité
Vivre ensemble
Environnement Climat
Ecologie
Mutualisme Raison d'être et valeurs
Spécificités du modèle et ses axes d'évolutions
Structure organisationnelle
Politique & Ambitions Groupe Agora et vie mutualiste

 

Finance

Compétences Détails
Comptabilité analytique Comptabilité extra-financière
liasse fiscale
Outil CALIFE
Ratios de liquidité
Ratios de rentabilité
Ratios de solvabilité
Soldes intermédiaire de gestion
Structure financière
Tableau de financement
Tableau des flux
Comptabilité générale Budgets
Etats comptables
Outils et logiciels de comptabilité
Réglementation et normes comptables
Techniques comptables
Techniques de comptabilité bancaire

 

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre protection des biens et des personnes
Particulier		 Offre Homiris particuliers
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Sécurité

Compétences Détails
PSH  
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'associe les feedbacks et mes analyses personnelles afin de disposer d'une vision objective de mes forces et faiblesses et définir les méthodes les plus adaptées à mon apprentissage
  • Je modifie les comportements que j'adopte habituellement en phase d'apprentissage

Assertivité

Capacité à exprimer ses pensées et ses besoins sans agressivité, sans passivité, sans manipulation.

Définitions :

  • Je réagis de manière calme et assurée dans les situations difficiles pour continuer à livrer de bonnes prestations
  • Je maîtrise mes réactions et agis avec lucidité
  • Je formule une critique constructive

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais travailler et construire avec plusieurs interlocuteurs
  • J'adhère à un projet de groupe

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je suis proactif avec le client externe comme interne
  • Je lui propose les solutions adaptées
  • Je concilie l'intérêt du client et de l’entreprise

Être force de proposition

Capacité à proposer une solution réalisable en fonction du temps, des moyens et des outils mis à disposition.

Définitions :

  • Je conçois une proposition cohérente en tenant compte des besoins de l'interlocuteur
  • Je crois en la solution et la supporte
  • Je convaincs les interlocuteurs de passer à l'action

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • J'identifie les opportunités de croissance et d'expansion pour l'organisation
  • J'élabore des plans stratégiques pour atteindre les objectifs à long terme
  • J'établis des partenariats pour maximiser les résultats

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • J’analyse les situations et fais des choix en conséquence
  • Je suis autonome
  • Je prends de la hauteur sur les situations

Faire preuve de courage

Capacité à affronter résolument les questions difficiles et dire ce qui doit être dit.

Définitions :

  • Je partage mes idées et points de vue ouvertement, indépendamment de toutes critiques
  • Je fais preuve de conviction face à l'adversité et aux défis
  • Je soulève des sujets controversés pour être certain de les aborder de manière constructive et positive

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • J'anticipe les changements potentiels et prépare des plans d'actions pour y faire face
  • Je gère efficacement les situations de tensions et de résistance au changement et trouve des solutions acceptables pour toutes les parties prenantes
  • J'évalue les risques et les avantages des changements potentiels et prends des décisions réfléchies
  • Je gère les paradoxes et incertitudes dans mon quotidien

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'adopte une démarche rigoureuse pour collecter l'ensemble des informations nécessaires à une compréhension approfondie du sujet
  • Je distingue les interprétations, les hypothèses, les opinions et les évalue afin de poser une analyse objective du sujet

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je suis bienveillant et de bonne volonté dans mes pratiques et avec mes différents interlocuteurs
  • Je véhicule les valeurs du groupe dans mes pratiques

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais faire preuve d'empathie
  • Je m’adapte à mon interlocuteur
  • Je choisis le canal de communication pertinent