Vos rôles et vos enjeux

En support de l’équipe commerciale, vous assurez la gestion et le suivi de la relation client. Vous contribuez activement à la qualité de l’expérience client au quotidien, au développement de l’activité commerciale, ainsi qu’à la sécurisation des opérations à réaliser.
Vous représentez l’entité auprès du client tout au long de la vie du contrat, et assurez l’interface avec les services internes nécessaires au pilotage de la relation client dans une démarche de qualité et de performance.
Vous êtes par ailleurs en appui et soutien des équipes dans le bon fonctionnement et le dynamisme de l’activité commerciale.
Par votre rôle support, vous portez la raison d’être et les valeurs du Groupe, et contribuez à leur rayonnement auprès des clients de la Banque.

Vos responsabilités

  • Entretenir un partenariat étroit avec le/la Commercial/Commerciale au profit de l’expérience client
  • Assurer le service avant et après vente du client et garantir la qualité du service apporté dans une relation omnicanale
  • Assurer le back et le middle office du portefeuille client et sécuriser la relation dans le respect de la conformité et de la réglementation en vigueur
  • Epauler le client dans une gestion optimale de sa demande et l’orienter en accord avec le besoin
  • Entretenir un réseau efficace au service de la qualité de l’accompagnement client
  • Participer à la construction des opérations commerciales, marketing, de prospection et de communication à réaliser et faciliter leur mise en œuvre au profit du client
  • Travailler en partenariat avec les équipes commerciales et apporter le soutien adéquat dans le développement de l’activité
  • Contribuer à la conduite de projets en lien avec l’activité de l’entité, son bon fonctionnement et sa croissance
  • Se former en permanence et développer les compétences pour pérenniser les qualités professionnelles et personnelles

Votre parcours pour y parvenir : Expérience dans l’animation de la relation client et/ou de vente sur le marché du particulier

Vos opportunités depuis ce métier : Marché des Professionnels, Gestion de patrimoine, Animation commerciale, Support

Les compétences

Savoir-faire

Analyse

  • Détecter et recenser les informations, veiller à leur exhaustivité et prendre en compte la durée de vie de la donné dans l'analyse
  • Combiner les sources d'informations, mener les études adéquates, mettre en perspective le sujet et son contexte et comprendre leurs enjeux
  • Faire preuve d'un regard critique dans l'étude du sujet, associer les parties prenantes concernées et évaluer les scénarii opportuns et leurs impacts
  • Formaliser et transmettre les conclusions et préconisations adéquates dans un objectif de qualité et de performance

Gestion

  • Gérer le flux d'informations, prioriser pour garantir le bon fonctionnement de l'activité
  • Garantir la mise en œuvre des procédures et des outils, accompagner l'optimisation des pratiques de gestion
  • Traiter les dossiers, établir des préconisations, décider dans le cadre des délégations accordées avec les différentes parties prenantes
  • Assurer le reporting, porter et mettre en œuvre les améliorations de process dans un objectif d'efficience

Gestion de risque

  • Analyser la nature du risque, anticiper les conséquences potentielles et faire de la prévention des risques une opportunité de solution durable
  • Acter les décisions et formuler les réponses adéquates en fonction du sujet et de son contexte
  • Entretenir un lien étroit et accompagner l'interlocuteur dans la gestion de ses risques et la sécurisation de son intimité numérique

Maîtrise de risque

  • Prendre en charge des missions de contrôle et de conformité des activités de l’entité et veiller au respect de la réglementation
  • Garantir l’intimité numérique et la sécurité des données, intégrer les exigences de sécurité informatique et signaler et prendre les mesures de prévention le cas échéant
  • Renseigner les outils de suivi des risques, participer à la mise à jour des dispositifs réglementaires et veiller à leur bonne intégration dans les procédures en vigueur
  • Accompagner l’équipe et le Management dans une gestion optimisée du risque à l’échelle de l’entité pour sécuriser l’activité

Orientation client interne

  • Être à l'écoute du client, comprendre le besoin et entretenir une relation de proximité basée sur la confiance
  • Apporter un soutien adapté à la situation, conseiller le client et mobiliser les compétences nécessaires pour répondre au besoin
  • S'intéresser au client et à son environnement, se mettre au niveau de l'interlocuteur et veiller à la qualité des échanges au service de la satisfaction

Qualité

  • Traiter les opérations dans un objectif d'efficacité et de confidentialité et suivre la qualité des livrables mis en place dans les délais impartis
  • Mettre en pratique les normes et règles de sécurité liées à l'activité et veiller à leur bonne application
  • Contribuer activement à la qualité des prestations proposées, participer à l'amélioration des processus et définir les indicateurs de suivi pertinents
  • Suivre les évolutions réglementaires dans son activité et les mettre en application en quotidien

Support

  • S'assurer de la qualité et de la pertinence du support apporté à l'équipe et aux clients utilisateurs
  • Initier le traitement des dossiers, suivre leur gestion et accompagner les différents interlocuteurs dans un objectif de qualité et d’efficacité
  • Porter les évolutions des process et des outils et participer à leur mise en œuvre
  • Concevoir la documentation adaptée aux besoins dans son domaine, faciliter sa compréhension et animer sa communication

Travail en équipe

  • Interagir au quotidien avec les services appropriés et entretenir une relation de qualité
  • Partager son expérience, participer à l'amélioration des pratiques professionnelles et des compétences au sein de l'équipe
  • Transmettre les informations et participer à la bonne communication au sein de l'équipe
  • Participer au bon fonctionnement de l'équipe au quotidien, être force de proposition dans un objectif d'efficacité collective

Savoirs

Finance

Compétences Détails
Comptabilité analytique Comptabilité extra-financière
liasse fiscale
Outil CALIFE
Ratios de liquidité
Ratios de rentabilité
Ratios de solvabilité
Soldes intermédiaire de gestion
Structure financière
Tableau de financement
Tableau des flux
Comptabilité générale Budgets
Etats comptables
Outils et logiciels de comptabilité
Réglementation et normes comptables
Techniques comptables
Techniques de comptabilité bancaire
Investissements ESG  
Marchés Financiers Crypto monnaie
Flux Taux & Changes
Fonds à risque
Fonds sécuritaires
Marché Actions
Marché Obligataires
Marché Produits Dérivés
Matières premières
Places et cours
Produits cash
Produits complexes
Produits structurés
Réglementation AMF

 

Langues

Compétences Détails
Anglais  

 

Middle & Back Office

Compétences Détails
Bureautique hors Pack Office  
Bureautique Pack Office Gestion de données -  ACCES
Messagerie - OUTLOOK
Publication - POWERPOINT
Tableur - EXCEL
Traitement de texte - WORD
Outils et procédures de gestion Outils de gestion
Procédures de gestion

Offre

Compétences Détails
Animation de la relation client Conduite d'entretien
Dispositifs de communication
Négociation
Outils de pilotage et de suivi clients
Prospection & Développement
Offre Assurance Assurance vie
Automobile
Courtage
Emprunteurs
IRD
Prévoyance
Santé
Offre bancaire Particulier Crédits à la consommation
Crédits immobiliers
Epargne bancaire
Services bancaires aux particuliers
Offre bancaire Professionnel Crédits agri-viti
Crédits aux professionnels - associations - OBNL - collectivités
Gestion de trésorerie
Offre Banque Privée  
Offre Entreprises Gestion de trésorerie
Les financement internationaux
Les financements d'acquisition d'entreprises
Les financements du cycle d'exploitation
Les financements moyen et long terme
Les financements structurés
Les outils de simulation, de souscription IDCE
Les Procédures d'instruction et de gestion
Start-up
Offre Grandes Entreprises  
Offre immobilière Immobilier ancien
Immobilier neuf
Mandat de gestion
Outils de souscription et d'administration
Procédures
Règlementation
Offre Leasing Affacturage Particulier Leasing Particulier
Offre Leasing Affacturage Professionnel & Entreprises Affacturage KA
Affacturage Pro
Crédit bail immobilier
Crédit-bail
DAI
Ingénierie commerciale
Location financière
Offre internationale
Offre protection des biens et des personnes
Particulier		 Offre Homiris particuliers
Offre protection des biens et des personnes
Professionnel		 Offre Homiris professionnel et collectivités
Offre téléphonie Particulier Téléphonie
Offre téléphonie Professionnel Téléphonie
Services bancaires BAS (Bank as a service)
Les techniques de crédit
Solutions de paiement
Tarification des services

Qualité

Compétences Détails
Pilotage Qualité Gestion de la qualité
Normes & Systèmes Qualité
Reporting Qualité

Sécurité

Compétences Détails
PSH  
Réglementation HSE Normes HSE
Secours à la personne Consignes de sécurité
Les numéros d'urgence
SST
Techniques et procédures d'évacuation
Sécurité des biens et des personnes Conditions d'accès dans les locaux
Discrétion
Dispositif d'urgence
Dispositifs de protection
Environnement de travail
Numéro d'appel CRITEL ou PC Sécurité
Vigilance
VIGIPIRATE
Sécurité Incendie Alerte incendie
Cheminement d'évacuation
Manipulation extincteurs

Attention : Les détails de la compétence sont donnés à titre indicatif et ne sont pas nécessairement à maitriser pour la compétence dans le métier de cette fiche. Ils serviront à alimenter les fiches pédagogiques en formation.

Savoir-être

Apprendre à apprendre

Capacité à rechercher et mobiliser en permanence les moyens de se développer et d'apprendre. Faire évoluer ses pratiques en fonction de ses nouveaux acquis.

Définitions :

  • J'identifie les moyens d'améliorer mes méthodes d'apprentissage
  • Je sollicite le feedback
  • Je mémorise avec succès de nouvelles connaissances

Être acteur du collectif

Capacité à s’inscrire et à participer activement à une dynamique collective, à développer une relation de confiance avec les autres personnes de son équipe et fédérer dans un objectif commun.

Définitions :

  • Je sais travailler et construire avec plusieurs interlocuteurs
  • J'adhère à un projet de groupe

Être centré client

Capacité à mettre le client au centre de notre attention, à être force de proposition pour répondre au mieux à ses besoins et à ses attentes au service de la performance.

Définitions :

  • Je tiens compte de l'intérêt du client dans mes décisions
  • J'adapte ma posture en fonction de la personne en face

Être proactif

Capacité à anticiper et agir de manière proactive pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. Capacité à prendre des initiatives, à être prévoyant et à ne pas attendre que les choses se passent avant de réagir.

Définitions :

  • J'anticipe les besoins et les attentes des clients et des collègues
  • J'identifie les risques potentiels et prends des mesures préventives
  • J'anticipe les différentes solutions envisageables et j'adapte mes préconisations en fonction des évènements

Être responsable

Capacité à utiliser les moyens à disposition pour atteindre ses objectifs, à prendre de la hauteur et à être responsable de ses choix pour améliorer la performance de son activité et avancer dans un esprit de confiance.

Définitions :

  • Je connais les principaux leviers d'action pour améliorer la performance de mon activité
  • Je suis volontaire au quotidien

Faire preuve de flexibilité

Capacité de s'adapter rapidement et efficacement à des situations changeantes ou imprévues. Capacité à remettre en question ses propres certitudes et de trouver des solutions créatives à des problèmes complexes.

Définitions :

  • J'adapte mon approche en fonction des besoins des clients et des collègues
  • Je m'adapte aux nouveaux processus de travail ou aux nouvelles technologies
  • J'accepte les commentaires constructifs et en tire des leçons pour améliorer mes performances

Faire preuve d'esprit critique

Capacité à identifier l'ensemble des aspects d'un sujet et les examiner d'une manière critique pour formuler un point de vue étayé. Être poussé par le désir d'en savoir plus sur les choses, les personnes ou les évènements.

Définitions :

  • J'identifie les informations manquantes à la compréhension du sujet et nécessaires à la prise de décision
  • Je mets en œuvre les moyens pour les collecter et les organiser

Porter nos valeurs

Capacité à s'inscrire dans les valeurs portées par le groupe en tant qu'entreprise à mission (diversité, inclusion, équité, exemplarité, droit à l'erreur) et à les diffuser dans ses pratiques et à ses collaborateurs.

Définitions :

  • Je connais les lignes de conduites prônées par le groupe
  • Je comprends les implications de cet engagement dans mon quotidien
  • J'applique les valeurs du groupe au quotidien

Savoir communiquer

Capacité à écouter et comprendre. Savoir appréhender les différentes techniques de communication (écrit, oral, non verbal), adapter sa communication et faire preuve de pédagogie.

Définitions :

  • Je sais faire preuve d'empathie
  • Je m’adapte à mon interlocuteur
  • Je choisis le canal de communication pertinent